EJM: включённое наблюдение на производстве. Проектирование опыта методами корпоративной этнографии и сервисного дизайна

Несмотря на активное развитие методик мотивации, барьеры в работе и неправильно выстроенные производственные процессы всё ещё являются основной причиной текучести кадров. Сегодня HR-специалистам, экспертам по безопасности труда и эффективности производства необходимо не только привлекать и обучать персонал, но и вырабатывать стратегии, направленные на удержание сотрудников с целью повышения эффективности, качества и оптимизации их труда и деятельности предприятия в целом.

Опросы персонала и индексы вовлеченности далеко не всегда отражают реальное положение дел. EJM, или карта пути сотрудника, позволяет наглядно увидеть, где и при каких обстоятельствах в опыте сотрудников возникают проблемы и сбои.

День 1

Employee Journey Map (EJM) в управлении сотрудниками
• Предпосылки для исследования пути сотрудника и построения EJM
• Путь сотрудника компании, что об этом следует знать и почему его следует изучать
• Основные этапы пути сотрудника и вопросы по этапам, на которые нужно найти ответы

Практикум «Основные проблемы на пути сотрудников — выгрузка опыта участников»

Проектная практика — первое приближение
• Основы сервисного проектирования пути сотрудника
• Как построить пусть сотрудника: основные шаги типового проекта
• Способы измерения пути сотрудника

Практикум «Пробное построение пути сотрудника на учебном кейсе»

Корпоративная этнография для диагностики и проектирования опыта сотрудников
• Корпоративная этнография (этнография опыта сотрудников) как наиболее эффективный способ построения EJM
• Особенность этнографического исследования, теория и методология
• Преимущества этнографического подхода перед онлайн и оффлайн опросами, интервьюированием, исследованием отзывов сотрудников и т.п.
• Этнографические методы, которые позволяют исследовать путь и опыт сотрудника компании:
• Невключённое наблюдение
• Скрытое включенное наблюдение
• Открытое включенное наблюдение
• Экспертное полуструктурированное интервью
• Глубинное неструктурированное интервью

Практикум «Сравнительный анализ методов для построения EJM»

День 2

Разработка плана этнографического исследования опыта и пути сотрудников
• Проработка исследовательских вопросов, фокусов и задач
• Выбор методов
• Определение этапов исследования

Практикум «Постановка вопросов и задач исследования»

Предварительная подготовка к этапу сбора этнографических данны

• Необходимые навыки и компетенции
• Особенности восприятия и умение «посмотреть глазами другого»
• Позиция исследователя: включенная/не включенная; скрытая/открытая
• Этнографическая оптика: наблюдение фактически происходящего, и восприятие происходящего

Практикум-упражнение «Развитие этнографической оптики: что происходит и как я это вижу»

Сбор этнографических данных для последующего анализа и построения EJM
• Техники проведения интервью
• Особенности работы с расшифровками интервью
• Этнографические полевые дневники: особенности и способы
• Уровни этнографического письма
• Преимущества дескриптивной фиксации наблюдаемого

Практикум-упражнение «Написание полевого дневника»

Анализ и синтез полевых данны

• Первичная распаковка (кодирование) полевых данны

• Работа над синтезом задач, проблем, болей сотрудников
• Инсайты как системные выводы

Практикум-упражнение «От полевых данных к инсайту»

День 3

Построение EJM и проектирование ценностных предложений
• Сегментация сотрудников, построение карты персон
• Построение карты пути сотрудника (EJM)
• Проектирование ценностного предложения для каждого отдельного сегмента

Практикум «Сегменты, путь сотрудника, ценностные предложения»

Методы улучшения пути сотрудника
• Способы изменения пути сотрудника методами оптимизации
• Способы решения сложных противоречивых проблем творческими методами
• Ранжирование, приоритезация и выбор идей

Практикум «Генерация решений, методы оптимизации, методы творческого поиска. ТРИЗ и дизайн-мышление»

Прототипирование
• Разновидности способов быстрого прототипирования
• Проведение быстрых тестов с пользователями
• Анализ результатов тестирования

Практикум «Прототипирование и тестирование выбранных идей»