Руководитель Call-центра (Контакт-центра)

УПРАВЛЕНИЕ КОЛЛ-ЦЕНТРОМ• Эффективные модели руководства: инструменты планирования и анализа работы• Основы формирования и организация работы групп телеоператоров• Основы построения структуры подразделений в ТМ• Формы оценки качества работы, анализа, планирования работы сотрудников• Правила эффективной коммуникации• Формы материальной и нематериальной мотивации сотрудников• Формы анализа и контроля работы сотрудников• Основные требования при подборе сотрудника ТМ• Создание системы и организация обучения сотрудников• Формы работы с супервизорами и операторами• Необходимые документы, регулирующие работу сотрудников;• Инструменты продаж в ТМ: скрипты, шаблоны;• Нормативная и методическая база организации работыНАСТАВНИЧЕСТВО В ТЕЛЕМАРКЕТИНГЕ• Ресурсы эффективности Стажеров• Этапы зрелости компании. Практикум• Особенности обучения взрослых в телемаркетинге: приемы эффективаного общения наставника со Стажером, качества наставника• Контракт на наставничество в телемаркетинге. Практикум• Навыки наставника: личный профессионализм, эффективное руководство (планирование, организация, мотивация, контроль), лидерство. Практикум• Модель наставничества• Объяснение: организация работы Стажера, постановка цели и задач• Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта• Практика: наблюдение за работой Стажера• Обратная связь со Стажером, отчетностьТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: МАСТЕРСТВО ОБЩЕНИЯ• Основные стандарты профессионального телефонного общения. Особенности делового телефонного разговора.• Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора. Телефонный этикет. Характеристики плохого и хорошего голоса.• Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод телефонной улыбки. Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения.• Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки.• Умение слушать - важная часть телефонного общения. Звонки входящие и исходящие.• Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону. Недочеты в телефонном общении, отрицательно влияющие на имидж компании. Этикет мобильной связи• Практикум: Работа с голосом (интонация, тембр, темп речи, артикуляция)• Культура речи - основа делового общения. Основные требования к культуре речи. Правила устной речи. Формулы вежливости. Виды обращений, заключительные слова.• Как избежать небрежности и формальности. Учет официального статуса, специфики бизнеса адресата в телефонном общении (VIP - статус, постоянный партнер, хороший знакомый, и т.д.).• Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые. Приемы эффективной подачи информации.• Психологические особенности установления контакта с партнером. Я-подход" и Вы-подход, основные правила реализации Вы - подхода и создание Вы - посланий.ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ С БИЗНЕСС-ПАРТНЕРАМИ• Коммуникативные компетенции руководителя• Этапы переговоров: когда о чем мы говорим• Модель ведения деловой беседы: сбор информации и положительный контакт• Психологические особенности первичного контакта с партнером• Работа с возражениями партнера во время переговоров: алгоритм обработки• Манипуляция как стратегия поведения в конфликтной ситуации; цель манипуляции и манипуляция как процесс воздействия на партнера• Основные техники и принципы противостояния манипуляциям