Руководитель Call-центра (Контакт-центра)

УПРАВЛЕНИЕ КОЛЛ-ЦЕНТРОМ

• Эффективные модели руководства: инструменты планирования и анализа работы
• Основы формирования и организация работы групп телеоператоров
• Основы построения структуры подразделений в ТМ
• Формы оценки качества работы, анализа, планирования работы сотрудников
• Правила эффективной коммуникации
• Формы материальной и нематериальной мотивации сотрудников
• Формы анализа и контроля работы сотрудников
• Основные требования при подборе сотрудника ТМ
• Создание системы и организация обучения сотрудников
• Формы работы с супервизорами и операторами
• Необходимые документы, регулирующие работу сотрудников;
• Инструменты продаж в ТМ: скрипты, шаблоны;
• Нормативная и методическая база организации работы

НАСТАВНИЧЕСТВО В ТЕЛЕМАРКЕТИНГЕ

• Ресурсы эффективности Стажеров
• Этапы зрелости компании. Практикум
• Особенности обучения взрослых в телемаркетинге: приемы эффективаного общения наставника со Стажером, качества наставника
• Контракт на наставничество в телемаркетинге. Практикум
• Навыки наставника: личный профессионализм, эффективное руководство (планирование, организация, мотивация, контроль), лидерство. Практикум
• Модель наставничества
• Объяснение: организация работы Стажера, постановка цели и задач
• Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта
• Практика: наблюдение за работой Стажера
• Обратная связь со Стажером, отчетность

ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: МАСТЕРСТВО ОБЩЕНИЯ

• Основные стандарты профессионального телефонного общения. Особенности делового телефонного разговора.
• Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора. Телефонный этикет. Характеристики плохого и хорошего голоса.
• Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод телефонной улыбки. Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения.
• Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки.
• Умение слушать - важная часть телефонного общения. Звонки входящие и исходящие.
• Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону. Недочеты в телефонном общении, отрицательно влияющие на имидж компании. Этикет мобильной связи
• Практикум: Работа с голосом (интонация, тембр, темп речи, артикуляция)
• Культура речи - основа делового общения. Основные требования к культуре речи. Правила устной речи. Формулы вежливости. Виды обращений, заключительные слова.
• Как избежать небрежности и формальности. Учет официального статуса, специфики бизнеса адресата в телефонном общении (VIP - статус, постоянный партнер, хороший знакомый, и т.д.).
• Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые. Приемы эффективной подачи информации.
• Психологические особенности установления контакта с партнером. Я-подход" и Вы-подход, основные правила реализации Вы - подхода и создание Вы - посланий.

ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ С БИЗНЕСС-ПАРТНЕРАМИ

• Коммуникативные компетенции руководителя
• Этапы переговоров: когда о чем мы говорим
• Модель ведения деловой беседы: сбор информации и положительный контакт
• Психологические особенности первичного контакта с партнером
• Работа с возражениями партнера во время переговоров: алгоритм обработки
• Манипуляция как стратегия поведения в конфликтной ситуации; цель манипуляции и манипуляция как процесс воздействия на партнера
• Основные техники и принципы противостояния манипуляциям