Руководитель Call-центра (Контакт-центра)

УПРАВЛЕНИЕ КОЛЛ-ЦЕНТРОМ Эффективные модели руководства: инструменты планирования и анализа работы Основы формирования и организация работы групп телеоператоров Основы построения структуры подразделений в ТМ Формы оценки качества работы, анализа, планирования работы сотрудников Правила эффективной коммуникации Формы материальной и нематериальной мотивации сотрудников Формы анализа и контроля работы сотрудников Основные требования при подборе сотрудника ТМ Создание системы и организация обучения сотрудников Формы работы с супервизорами и операторами Необходимые документы, регулирующие работу сотрудников; Инструменты продаж в ТМ: скрипты, шаблоны; Нормативная и методическая база организации работы НАСТАВНИЧЕСТВО В ТЕЛЕМАРКЕТИНГЕ Ресурсы эффективности Стажеров Этапы зрелости ко
Форма обучения
Форма обучения
очная
Стоимость
Стоимость
55 500
рублей
Начало занятий
Начало занятий
11 декабря
заявки до 10 декабря
22 января 2018
заявки до 21 января 2018
12 февраля 2018
заявки до 11 февраля 2018
12 марта 2018
заявки до 11 марта 2018
26 марта 2018
заявки до 25 марта 2018
Срок обучения
Срок обучения
5 дней

Дополнительная информация

УПРАВЛЕНИЕ КОЛЛ-ЦЕНТРОМ

• Эффективные модели руководства: инструменты планирования и анализа работы
• Основы формирования и организация работы групп телеоператоров
• Основы построения структуры подразделений в ТМ
• Формы оценки качества работы, анализа, планирования работы сотрудников
• Правила эффективной коммуникации
• Формы материальной и нематериальной мотивации сотрудников
• Формы анализа и контроля работы сотрудников
• Основные требования при подборе сотрудника ТМ
• Создание системы и организация обучения сотрудников
• Формы работы с супервизорами и операторами
• Необходимые документы, регулирующие работу сотрудников;
• Инструменты продаж в ТМ: скрипты, шаблоны;
• Нормативная и методическая база организации работы

НАСТАВНИЧЕСТВО В ТЕЛЕМАРКЕТИНГЕ

• Ресурсы эффективности Стажеров
• Этапы зрелости компании. Практикум
• Особенности обучения взрослых в телемаркетинге: приемы эффективаного общения наставника со Стажером, качества наставника
• Контракт на наставничество в телемаркетинге. Практикум
• Навыки наставника: личный профессионализм, эффективное руководство (планирование, организация, мотивация, контроль), лидерство. Практикум
• Модель наставничества
• Объяснение: организация работы Стажера, постановка цели и задач
• Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта
• Практика: наблюдение за работой Стажера
• Обратная связь со Стажером, отчетность

ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: МАСТЕРСТВО ОБЩЕНИЯ

• Основные стандарты профессионального телефонного общения. Особенности делового телефонного разговора.
• Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора. Телефонный этикет. Характеристики плохого и хорошего голоса.
• Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод телефонной улыбки. Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения.
• Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки.
• Умение слушать - важная часть телефонного общения. Звонки входящие и исходящие.
• Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону. Недочеты в телефонном общении, отрицательно влияющие на имидж компании. Этикет мобильной связи
• Практикум: Работа с голосом (интонация, тембр, темп речи, артикуляция)
• Культура речи - основа делового общения. Основные требования к культуре речи. Правила устной речи. Формулы вежливости. Виды обращений, заключительные слова.
• Как избежать небрежности и формальности. Учет официального статуса, специфики бизнеса адресата в телефонном общении (VIP - статус, постоянный партнер, хороший знакомый, и т.д.).
• Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые. Приемы эффективной подачи информации.
• Психологические особенности установления контакта с партнером. Я-подход" и Вы-подход, основные правила реализации Вы - подхода и создание Вы - посланий.

ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ С БИЗНЕСС-ПАРТНЕРАМИ

• Коммуникативные компетенции руководителя
• Этапы переговоров: когда о чем мы говорим
• Модель ведения деловой беседы: сбор информации и положительный контакт
• Психологические особенности первичного контакта с партнером
• Работа с возражениями партнера во время переговоров: алгоритм обработки
• Манипуляция как стратегия поведения в конфликтной ситуации; цель манипуляции и манипуляция как процесс воздействия на партнера
• Основные техники и принципы противостояния манипуляциям

Контактная информация

Другие программы

Русская Школа Управления
Русская Школа Управления
Стоимость:
29 900 р.
Длительность:
2 дня
Русская Школа Управления
Русская Школа Управления
Стоимость:
39 900 р.
Длительность:
3 дня
Русская Школа Управления
Русская Школа Управления
Стоимость:
29 900 р.
Длительность:
2 дня
Русская Школа Управления
Русская Школа Управления
Стоимость:
22 900 р.
Длительность:
1 день
Русская Школа Управления
Русская Школа Управления
Стоимость:
47 900 р.
Длительность:
4 дня

Cпецпроекты